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包郵 這才是服務(wù)設(shè)計

出版社：人民郵電出版社出版時間：2022-11-01
開本： 16開 頁數(shù)： 523
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這才是服務(wù)設(shè)計 版權(quán)信息

這才是服務(wù)設(shè)計 本書特色

本書是《服務(wù)設(shè)計思維》的續(xù)篇，全面介紹了如何利用服務(wù)設(shè)計來改善服務(wù)提供者與客戶之間的互動，進而提升服務(wù)的質(zhì)量。作者通過世界各地的大量服務(wù)設(shè)計案例，闡述了服務(wù)的整體設(shè)計，詳細描述了主要的服務(wù)設(shè)計方法和工具，以及所有主要工作的具體步驟，還為如何成功地將服務(wù)設(shè)計融入組織，打造以客戶為中心的文化，進而不斷地改善客戶體驗提供了指導(dǎo)。

本書適合所有產(chǎn)品人員和開發(fā)人員，以及服務(wù)設(shè)計從業(yè)者閱讀。

這才是服務(wù)設(shè)計 內(nèi)容簡介

本書是《服務(wù)設(shè)計思維》的續(xù)篇，全面介紹了如何利用服務(wù)設(shè)計來改善服務(wù)提供者與客戶之間的互動，進而提升服務(wù)的質(zhì)量。作者通過世界各地的大量服務(wù)設(shè)計案例，闡述了服務(wù)的整體設(shè)計，詳細描述了主要的服務(wù)設(shè)計方法和工具，以及所有主要工作的具體步驟，還為如何成功地將服務(wù)設(shè)計融入組織，打造以客戶為中心的文化，進而不斷地改善客戶體驗提供了指導(dǎo)。 本書適合所有產(chǎn)品人員和開發(fā)人員，以及服務(wù)設(shè)計從業(yè)者閱讀。

這才是服務(wù)設(shè)計 目錄

前言 x

第 1章 為什么要進行服務(wù)設(shè)計 1

1.1 客戶想要什么 3

1.2 組織面臨的挑戰(zhàn) 6

1.2.1 被賦能的客戶 6

1.2.2 職能倉 7

1.2.3 創(chuàng)新的必要性 10

1.2.4 組織在響應(yīng) 11

1.3 為什么走上服務(wù)設(shè)計之路 14



第 2章 什么是服務(wù)設(shè)計 16

2.1 定義服務(wù)設(shè)計 19

2.2 多面的服務(wù)設(shè)計 21

2.2.1 服務(wù)設(shè)計是一種思維方式 21

2.2.2 服務(wù)設(shè)計是一個過程 21

2.2.3 服務(wù)設(shè)計是一套工具 21

2.2.4 服務(wù)設(shè)計是一門跨專業(yè)語言 22

2.2.5 服務(wù)設(shè)計是一種管理方法 22

2.3 緣起和發(fā)展 23

2.4 服務(wù)設(shè)計不是什么 24

2.4.1 服務(wù)設(shè)計不僅僅是美化 24

2.4.2 服務(wù)設(shè)計不僅僅是“客戶服務(wù)” 24

2.4.3 服務(wù)設(shè)計不僅僅是“服務(wù)補救” 24

2.5 重新審視服務(wù)設(shè)計原則 25

2.5.1 初始版本 25

2.5.2 新版本 26



第3章 服務(wù)設(shè)計的基本工具 34

3.1 研究數(shù)據(jù) 38

3.2 畫像 41

3.3 旅程地圖 44

3.3.1 旅程地圖的分類法 50

3.3.2 服務(wù)藍圖 54

3.4 系統(tǒng)地圖 58

3.4.1 利益相關(guān)者地圖 59

3.4.2 價值網(wǎng)絡(luò)圖 62

3.4.3 生態(tài)系統(tǒng)地圖 62

3.5 服務(wù)原型 65

3.5.1 行動、互動、服務(wù)流程和體驗的原型 67

3.5.2 實物對象的原型 70

3.5.3 環(huán)境、空間和建筑的原型 71

3.5.4 數(shù)字化制品和軟件的原型 72

3.5.5 生態(tài)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)價值的原型 74

3.6 商業(yè)模式畫布 76



第4章 服務(wù)設(shè)計的核心活動 80

4.1 為設(shè)計服務(wù)找一個過程 83

4.2 設(shè)計過程中的基本模式 85

4.2.1 思考與行動的發(fā)散和收斂 85

4.2.2 先找對病因，再對癥下藥 86

4.2.3 所有設(shè)計過程都不一樣 87

4.3 TiSDD 服務(wù)設(shè)計框架中的核心活動 91



第5章 研究 94

5.1 開展服務(wù)設(shè)計研究的流程 100

5.1.1 研究范圍和研究問題 100

5.1.2 研究工作的規(guī)劃 102

5.1.3 數(shù)據(jù)采集 105

5.1.4 數(shù)據(jù)的可視化、整合及分析 111

5.1.5 研究成果的使用 114

5.2 采集數(shù)據(jù)的方法 117

5.3 數(shù)據(jù)可視化、整合及分析方法 127

5.4 案例 134



第6章 創(chuàng)意構(gòu)思 154

6.1 創(chuàng)意 158

6.2 決策 160

6.3 構(gòu)思創(chuàng)意的過程 163

6.3.1 構(gòu)思的規(guī)劃 163

6.3.2 創(chuàng)意的產(chǎn)生 165

6.3.3 創(chuàng)意的選擇 167

6.3.4 文檔記錄 169

6.4 構(gòu)思創(chuàng)意的方法 177

6.5 案例 188



第7章 原型制作 206

7.1 服務(wù)原型的制作流程 212

7.1.1 確定目的 212

7.1.2 確定原型制作問題 214

7.1.3 評估要制作或構(gòu)建的內(nèi)容 216

7.1.4 原型制作的規(guī)劃 218

7.1.5 組織原型制作會議 226

7.1.6 數(shù)據(jù)整合與分析 228

7.1.7 原型制作數(shù)據(jù)的呈現(xiàn) 228

7.2 原型制作方法 231

7.3 案例 244



第8章 實現(xiàn) 268

8.1 從原型到生產(chǎn) 272

8.1.1 什么是實現(xiàn) 272

8.1.2 規(guī)劃以人為本的實現(xiàn) 274

8.1.3 實現(xiàn)的 4 個領(lǐng)域 274

8.2 服務(wù)設(shè)計與變更管理 275

8.2.1 知道人們?nèi)绾胃淖?275

8.2.2 了解什么會改變 276

8.2.3 信念與情感 278

8.3 服務(wù)設(shè)計與軟件開發(fā) 280

8.3.1 基本因素 280

8.3.2 實現(xiàn) 283

8.4 服務(wù)設(shè)計與產(chǎn)品管理 289

8.5 服務(wù)設(shè)計與建筑 298

8.5.1 第 一階段：思維模式的轉(zhuǎn)變 299

8.5.2 第二階段：需求評估 300

8.5.3 第三階段：創(chuàng)造 301

8.5.4 第四階段：測試 302

8.5.5 第五階段：搭建 302

8.5.6 第六階段：監(jiān)測 303

8.5.7 服務(wù)設(shè)計能從建筑領(lǐng)域?qū)W到什么 304

8.6 案例 306



第9章 服務(wù)設(shè)計過程及管理 326

9.1 理解服務(wù)設(shè)計過程 330

9.2 為服務(wù)設(shè)計過程做規(guī)劃 337

9.2.1 簡報：目的、范圍和場景 337

9.2.2 預(yù)備性研究 338

9.2.3 項目團隊及利益相關(guān)者 339

9.2.4 結(jié)構(gòu)：項目、迭代和工作事項 343

9.2.5 多路追蹤 352

9.2.6 項目階段及里程碑 353

9.2.7 輸出及成果 355

9.2.8 文檔 356

9.2.9 編制預(yù)算 358

9.2.10 思維模式、原則和風格 360

9.3 管理服務(wù)設(shè)計過程 361

9.3.1 迭代規(guī)劃 361

9.3.2 迭代管理 363

9.3.3 迭代評審 367

9.4 示例：流程模板 369

9.5 案例 376



第 10章 主持工作坊 388

10.1 主持的關(guān)鍵概念 392

10.1.1 認同 392

10.1.2 地位 393

10.1.3 中立 393

10.2 主持風格與角色 394

10.2.1 采用某個角色 394

10.2.2 共同主持 395

10.2.3 團隊成員能做主持人嗎 396

10.3 成功的因素 397

10.3.1 組建團隊 397

10.3.2 目的和期望 397

10.3.3 規(guī)劃工作 398

10.3.4 創(chuàng)造安全空間 399

10.3.5 團隊中的工作模式 405

10.4 重要的主持技巧 407

10.4.1 預(yù)熱 407

10.4.2 時間 408

10.4.3 房間 408

10.4.4 工具與道具 409

10.4.5 可視化 409

10.4.6 貼上還是丟掉：專家的便利貼指南 410

10.4.7 空間、距離和站位 411

10.4.8 反饋 412

10.4.9 改變地位 413

10.4.10 動手，別動嘴 415

10.4.11 主持人的成長 415

10.5 主持工作坊的方法 417

10.6 案例 420



第 11章 準備服務(wù)設(shè)計的工作空間 426

11.1 空間的類型 430

11.1.1 移動方案：套件、手推車、卡車 430

11.1.2 臨時/外部：臨時使用的空間 430

11.1.3 臨時/內(nèi)部：“擅自占用”的閑置空間 431

11.1.4 永久/外部：僻靜處或前哨站 432

11.1.5 永久/內(nèi)部：工作室 432

11.2 搭建空間 434

11.2.1 空間 434

11.2.2 墻面 434

11.2.3 空間的劃分 435

11.2.4 聲音 437

11.2.5 靈活性 437

11.2.6 布置家具 437

11.2.7 聯(lián)結(jié) 438

11.2.8 技術(shù)含量的高與低 438

11.2.9 啟發(fā) 438

11.2.10 痕跡 439

11.2.11 過程的布置 439

11.3 空間的有無 441

11.4 案例 442



第 12章 將服務(wù)設(shè)計融入組織 452

12.1 入門 455

12.1.1 從小型項目開始 456

12.1.2 尋求管理層的支持 457

12.1.3 提高認識 458

12.1.4 培養(yǎng)能力 459

12.1.5 留有余地 459

12.2 擴大規(guī)模 462

12.2.1 服務(wù)設(shè)計核心團隊 462

12.2.2 項目外圍團隊 462

12.2.3 選擇符合團隊文化的名稱 463

12.2.4 與服務(wù)設(shè)計社區(qū)建立聯(lián)系 464

12.3 逐漸掌握 467

12.4 設(shè)計沖刺 473

12.5 案例 478

合著者 504

編著者 522









展開全部

這才是服務(wù)設(shè)計 作者簡介

馬克?斯蒂克多恩（Marc Stickdorn） 信息系統(tǒng)學博士，服務(wù)設(shè)計軟件公司More than Metrics聯(lián)合創(chuàng)始人，多所設(shè)計學院和商學院的訪問學者，擅長幫助組織可持續(xù)地將服務(wù)設(shè)計融入其結(jié)構(gòu)和文化中。 馬庫斯?霍梅斯（Markus Hormess） 全球服務(wù)果醬坊共同發(fā)起人，服務(wù)創(chuàng)新咨詢公司W(wǎng)orkPlayExperience聯(lián)合創(chuàng)始人，在多所大學教授服務(wù)設(shè)計課程，并提供公開和專屬的高管課程。 亞當?勞倫斯（Adam Lawrence） 服務(wù)創(chuàng)新咨詢公司W(wǎng)orkPlayExperience 聯(lián)合創(chuàng)始人。得益于心理學、市場營銷、產(chǎn)品創(chuàng)新、專業(yè)戲劇的多重背景，他開發(fā)了多種采用戲劇化方法的服務(wù)設(shè)計工具。 雅各布?施奈德（Jakob Schneider） 服務(wù)設(shè)計軟件公司More than Metrics聯(lián)合創(chuàng)始人，設(shè)計公司KD1合伙人兼創(chuàng)意總監(jiān)，為大眾、西門子等企業(yè)客戶提供過設(shè)計服務(wù)。

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