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客戶投訴管理-(附考試大綱) 版權信息
- ISBN：9787513607773
- 條形碼：9787513607773 ; 978-7-5136-0777-3
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
客戶投訴管理-(附考試大綱) 本書特色
《高等教育自學考試客戶管理專業指定教材：客戶投訴管理（附考試大綱）》由中國客戶管理專業水平證書考試教材編寫委員會主編，專業，準確，實用。本課程既是中國客戶管理專業水平證書考試證書課程，又是高等教育自學考試客戶管理專業的課程。
客戶投訴管理-(附考試大綱) 內容簡介
中國客戶管理專業水平證書考試分為初級、中級、高級三個級別。初級證書包括《客戶服務基礎》《客戶心理與溝通》《客戶服務技巧》《客戶呼叫中心實務》《客戶投訴管理》《客戶服務案例》六門課程（含實踐環節），取得以上六門課程單科合格證者，可獲得《中國客戶經理助理專業水平證書》；中級證書包含《客戶關系管理》《客戶管理基礎》《客戶中心運營管理》《客戶服務質量管理》四門課程（含實踐環節），取得以上四門課程單科合格證并通過企業客戶管理案例研究報告評審者，可獲得《中國客戶管理經理專業水平證書》；高級證書包含《大客戶管理》《客戶服務團隊管理》《客戶管理案例》三門課程（含實踐環節），取得以上三門課程單科合格證、具備三年以上工作經驗并通過企業客戶管理案例研究報告評審及答辯者，可獲得《中國客戶管理總監專業水平證書》。
客戶投訴管理-(附考試大綱) 目錄
**章 客戶投訴管理概述
**節 與投訴相關的基本概念
第二節 客戶投訴的產生與發展
第三節 妥善處理客戶投訴的意義
第二章 客戶投訴的原因分析
**節 客戶對購買的產品不滿意
第二節 客戶對所提供的服務不滿意
第三節 客戶投訴的其他原因
第三章 客戶投訴的心理與處理技巧
**節 客戶的需求與投訴的心理
第二節 客戶投訴處理的技巧
第三節 客戶投訴處理的經典戰術
第四節 客戶投訴處理的禁忌
第四章 客戶投訴的處理流程與指導原則
**節 客戶投訴的處理流程
**節 與投訴相關的基本概念
第二節 客戶投訴的產生與發展
第三節 妥善處理客戶投訴的意義
第二章 客戶投訴的原因分析
**節 客戶對購買的產品不滿意
第二節 客戶對所提供的服務不滿意
第三節 客戶投訴的其他原因
第三章 客戶投訴的心理與處理技巧
**節 客戶的需求與投訴的心理
第二節 客戶投訴處理的技巧
第三節 客戶投訴處理的經典戰術
第四節 客戶投訴處理的禁忌
第四章 客戶投訴的處理流程與指導原則
**節 客戶投訴的處理流程
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