目 錄 項目一 走近客戶服務(wù) 1 任務(wù)一 認識客戶與服務(wù) 2 一、服務(wù)的內(nèi)涵及特點 2 二、客戶的定義及分類 3 企業(yè)連線1-1 愛森電商企微客戶的分類 9 技能訓練1-1 客戶價值的計算 9 技能訓練1-2 客戶價值分析與應(yīng)用 10 任務(wù)二 了解優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù) 11 一、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)至關(guān)重要 11 企業(yè)連線1-2 網(wǎng)購平臺語言文字類規(guī)則 13 二、客戶服務(wù)的分類、內(nèi)容及要求 13 企業(yè)連線1-3 網(wǎng)購平臺交易操作類規(guī)則 18 三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的內(nèi)涵、特點及構(gòu)成 18 四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評測 21 技能訓練1-3 人際溝通能力測試 23 企業(yè)連線1-4 網(wǎng)購平臺信息安全類規(guī)則 25 技能訓練1-4 出色和糟糕的客戶服務(wù)體驗與分析 25 項目小結(jié) 26 思考與練習 27 項目二 分析目標客戶 28 任務(wù)一 掃描市場環(huán)境 29 一、宏觀環(huán)境變化對服務(wù)市場的沖擊 29 技能訓練2-1 宏觀環(huán)境對產(chǎn)品服務(wù)市場沖擊分析 30 二、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)對客戶服務(wù)的挑戰(zhàn) 31 三、中國客戶服務(wù)市場的轉(zhuǎn)型與升級 35 企業(yè)連線2-1 產(chǎn)品信息哪里找 36 技能訓練2-2 企業(yè)服務(wù)水平現(xiàn)狀分析 37 任務(wù)二 分析產(chǎn)品 38 一、產(chǎn)品的性能特點 39 二、產(chǎn)品的特色與定位 40 三、行業(yè)動態(tài)及競爭對手分析 41 企業(yè)連線2-2 面料小知識 42 技能訓練2-3 企業(yè)產(chǎn)品的特色分析 42 任務(wù)三 尋找目標客戶 43 一、研究業(yè)務(wù)模式，識別客戶群體 43 二、分析現(xiàn)有客戶，整理客戶資料 44 技能訓練2-4 客戶類型的識別及價值分析 47 三、開展市場調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶 48 技能訓練2-5 調(diào)查主題確定及調(diào)查方法選擇 54 四、利用網(wǎng)絡(luò)渠道，開發(fā)目標客戶 60 企業(yè)連線2-3 尺碼推薦 61 技能訓練2-6 企業(yè)客戶群體特征分析 62 技能訓練2-7 目標客戶的開發(fā)及溝通 63 任務(wù)四 評估客戶價值 64 一、評估客戶終身價值 64 二、客戶的分級與管理 67 三、重點客戶的判斷與管理 69 企業(yè)連線2-4 服飾產(chǎn)品常見問題分析 70 技能訓練2-8 客戶的分級與管理 70 項目小結(jié) 71 企業(yè)連線2-5 愛森電商客服技能測試 72 思