国产精品一久久香蕉产线看/亚洲图区欧美/亚洲国产精品电影人久久网站/欧美日韩在线视频一区

歡迎光臨中圖網(wǎng) 請 | 注冊
> >>
客戶服務(wù)與管理——項目教程(第4版)

客戶服務(wù)與管理——項目教程(第4版)

作者：方玲玉
出版社：電子工業(yè)出版社出版時間：暫無
開本： 16開 頁數(shù)： 232
本類榜單：管理銷量榜
中 圖 價:¥34.6(7.2折) 定價  ¥48.0 登錄后可看到會員價
暫時缺貨 收藏
運費6元，滿39元免運費
?新疆、西藏除外
本類五星書更多>

客戶服務(wù)與管理——項目教程(第4版) 版權(quán)信息

  • ISBN：9787121476518
  • 條形碼：9787121476518 ; 978-7-121-47651-8
  • 裝幀：一般膠版紙
  • 冊數(shù)：暫無
  • 重量：暫無
  • 所屬分類：>>

客戶服務(wù)與管理——項目教程(第4版) 內(nèi)容簡介

本書是一部系統(tǒng)梳理客戶服務(wù)方法體系及提升路徑的理實一體教材。在吸收國內(nèi)外同類教材及相關(guān)實踐成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國服務(wù)市場蓬勃發(fā)展的新需求及在線客服突飛猛進的新變化，本書通過“走近客戶服務(wù)”“分析目標客戶”“溝通客戶需求”“處理客戶投訴”“培育忠誠客戶”“管理客戶關(guān)系”6個項目共17個任務(wù)，對客戶服務(wù)與管理的基本理論及操作方法展開闡述。在內(nèi)容結(jié)構(gòu)上，通過教學目標、內(nèi)容提要、閱讀材料、企業(yè)連線、技能訓練、思考與練習等特色欄目，持續(xù)強化關(guān)鍵知識/技能點的內(nèi)化吸收與職業(yè)核心素養(yǎng)的融合滲透，讓學生既有客戶世界的“大格局”，更有服務(wù)溝通的“小細節(jié)”；既有鑄就神奇的方法論，更有排憂解難的執(zhí)行力。本書結(jié)構(gòu)清晰、內(nèi)容精當。全書60個知識點、35個技能點、21段企業(yè)連線素材，配有一線教師及企業(yè)專家精心錄制的微課視頻，思考與練習中120道判斷及選擇題可實現(xiàn)在線交互式測試。另外還配有電子教案、教學指南、技能訓練及參考答案等全套教輔資料，方便教與學。本書是中高職及應(yīng)用型本科院校電子商務(wù)、市場營銷、工商管理等財經(jīng)商貿(mào)類專業(yè)“客戶服務(wù)實務(wù)”“客戶服務(wù)與管理”“客戶關(guān)系管理”等課程配套教材，也可作為中高級客服人員業(yè)務(wù)培訓用書。

客戶服務(wù)與管理——項目教程(第4版) 目錄

目 錄 項目一 走近客戶服務(wù) 1 任務(wù)一 認識客戶與服務(wù) 2 一、服務(wù)的內(nèi)涵及特點 2 二、客戶的定義及分類 3 企業(yè)連線1-1 愛森電商企微客戶的分類 9 技能訓練1-1 客戶價值的計算 9 技能訓練1-2 客戶價值分析與應(yīng)用 10 任務(wù)二 了解優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù) 11 一、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)至關(guān)重要 11 企業(yè)連線1-2 網(wǎng)購平臺語言文字類規(guī)則 13 二、客戶服務(wù)的分類、內(nèi)容及要求 13 企業(yè)連線1-3 網(wǎng)購平臺交易操作類規(guī)則 18 三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的內(nèi)涵、特點及構(gòu)成 18 四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評測 21 技能訓練1-3 人際溝通能力測試 23 企業(yè)連線1-4 網(wǎng)購平臺信息安全類規(guī)則 25 技能訓練1-4 出色和糟糕的客戶服務(wù)體驗與分析 25 項目小結(jié) 26 思考與練習 27 項目二 分析目標客戶 28 任務(wù)一 掃描市場環(huán)境 29 一、宏觀環(huán)境變化對服務(wù)市場的沖擊 29 技能訓練2-1 宏觀環(huán)境對產(chǎn)品服務(wù)市場沖擊分析 30 二、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)對客戶服務(wù)的挑戰(zhàn) 31 三、中國客戶服務(wù)市場的轉(zhuǎn)型與升級 35 企業(yè)連線2-1 產(chǎn)品信息哪里找 36 技能訓練2-2 企業(yè)服務(wù)水平現(xiàn)狀分析 37 任務(wù)二 分析產(chǎn)品 38 一、產(chǎn)品的性能特點 39 二、產(chǎn)品的特色與定位 40 三、行業(yè)動態(tài)及競爭對手分析 41 企業(yè)連線2-2 面料小知識 42 技能訓練2-3 企業(yè)產(chǎn)品的特色分析 42 任務(wù)三 尋找目標客戶 43 一、研究業(yè)務(wù)模式，識別客戶群體 43 二、分析現(xiàn)有客戶，整理客戶資料 44 技能訓練2-4 客戶類型的識別及價值分析 47 三、開展市場調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶 48 技能訓練2-5 調(diào)查主題確定及調(diào)查方法選擇 54 四、利用網(wǎng)絡(luò)渠道，開發(fā)目標客戶 60 企業(yè)連線2-3 尺碼推薦 61 技能訓練2-6 企業(yè)客戶群體特征分析 62 技能訓練2-7 目標客戶的開發(fā)及溝通 63 任務(wù)四 評估客戶價值 64 一、評估客戶終身價值 64 二、客戶的分級與管理 67 三、重點客戶的判斷與管理 69 企業(yè)連線2-4 服飾產(chǎn)品常見問題分析 70 技能訓練2-8 客戶的分級與管理 70 項目小結(jié) 71 企業(yè)連線2-5 愛森電商客服技能測試 72 思
展開全部

客戶服務(wù)與管理——項目教程(第4版) 作者簡介

方玲玉，管理學教授，長沙民政職業(yè)技術(shù)學院商學院院長， 高校教師網(wǎng)絡(luò)培訓中心特聘主講教授，電子商務(wù)專業(yè)省級專業(yè)帶頭人，湖南省職業(yè)技能鑒定專家委員會電子商務(wù)專業(yè)委員會秘書長，湖南省職成教學會工商管理類專業(yè)委員會秘書長。獲國家教學成果二等獎2項（2018年\"現(xiàn)代商務(wù)服務(wù)專業(yè)群項目化課程開發(fā)及優(yōu)化的探索與實踐”項目，2005年\"高職電商專業(yè)人才培養(yǎng)體系的創(chuàng)新研究與實踐”項目）、省級教學成果一等獎2項；主編\"十二五”國規(guī)教材4部（電商基礎(chǔ)與應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)營銷、客戶服務(wù)與管理、網(wǎng)頁設(shè)計與制作）；主持建設(shè)國家資源庫課程2門（商務(wù)網(wǎng)頁設(shè)計與制作、移動商務(wù)系統(tǒng)開發(fā)）；主持開發(fā)國家精品資源共享課2門（網(wǎng)絡(luò)營銷、電商基礎(chǔ)）。

商品評論(0條)
暫無評論……
書友推薦
本類暢銷
編輯推薦
返回頂部
中圖網(wǎng)
在線客服