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銀行大堂經理知識讀本 版權信息
- ISBN：9787504974457
- 條形碼：9787504974457 ; 978-7-5049-7445-7
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
銀行大堂經理知識讀本 本書特色
讀本面向中國銀行業營業網點和大堂經理，以如何全面改進提升銀行大堂綜合服務水平為目標定位，根據《中國銀行業文明規范服務工作指引》、《中國銀行業柜面服務規范》、《中國銀行業營業網點大堂經理服務規范》等行規行約的要求，對銀行大堂經理概述、營業網點環境管理、大堂經理現場管理、大堂經理營銷管理、大堂經理客戶分類管理、大堂經理客戶關系應急協調管理、大堂經理壓力應對與情緒管理、大堂經理職業規劃、大堂經理禮儀規范等內容進行了全方位界定和規范，為銀行大堂經理踐行服務提供了基本依據，成為中國銀行業文明規范服務管理體系的重要組成部分。
銀行大堂經理知識讀本 內容簡介
讀本面向中國銀行業營業網點和大堂經理，以如何全面改進提升銀行大堂綜合服務水平為目標定位，根據《中國銀行業文明規范服務工作指引》、《中國銀行業柜面服務規范》、《中國銀行業營業網點大堂經理服務規范》等行規行約的要求，對銀行大堂經理概述、營業網點環境管理、大堂經理現場管理、大堂經理營銷管理、大堂經理客戶分類管理、大堂經理客戶關系應急協調管理、大堂經理壓力應對與情緒管理、大堂經理職業規劃、大堂經理禮儀規范等內容進行了全方位界定和規范，為銀行大堂經理踐行服務提供了基本依據，成為中國銀行業文明規范服務管理體系的重要組成部分。
銀行大堂經理知識讀本 目錄
**章 銀行大堂經理概述
**節 銀行大堂經理的地位及作用
第二節 銀行大堂經理的職能定位
第三節 銀行大堂經理的崗位設置
第四節 銀行大堂經理的職業素質和職業心態
第二章 銀行大堂經理環境管理
**節 營業網點外部環境管理
第二節 營業網點內部環境管理
第三章 銀行大堂經理現場管理
**節 八大流程管理
第二節 排隊管理
第三節 溝通協調管理
第四節 員工輔導管理
第五節 巡查管理
第六節 晨會、夕會管理
第七節 質量記錄
第八節 追蹤管理
第四章 銀行大堂經理營銷管理
**節 大堂經理營銷的含義和理念
第二節 大堂經理營銷特點和要求
第三節 大堂經理營銷流程
第四節 大堂經理營銷方法與技巧
第五節 大堂經理的商機管理
第五章 銀行大堂經理客戶分類管理
**節 按客戶需求分類
第二節 按客戶職業分類
第三節 按客戶年齡分類
第四節 按營業時間分類
第五節 按新老客戶分類
第六章 銀行大堂經理服務問題處理
**節 排隊叫號問題的處理
第二節 員工行為問題的處理
第三節 設施故障問題的處理
第四節 發現假幣問題的處理
第五節 營業網點突發事件的處理
第六節 發生聲譽風險的處理
第七章 銀行大堂經理壓力應對與情緒管理
**節 情緒管理
第二節 壓力測量
第三節 壓力與情緒調節的方法
第八章 銀行大堂經理禮儀規范
**節 大堂經理禮儀規范的原則
第二節 大堂經理的儀容及儀態禮儀
第三節 大堂經理的溝通禮儀
第九章 銀行大堂經理職業規劃
**節 銀行大堂經理崗位職級管理
第二節 銀行大堂經理的績效評價原則
第三節 銀行大堂經理的晉升通道
附錄
中國銀行業文明規范服務工作指引（試行）
中國銀行業營業網點大堂經理服務規范
中國銀行業營業網點服務突發事件應急處理工作指引
中國銀行業營業網點服務突發事件應急處理預案示范文本
關于進一步改進無障礙銀行服務的自律約定
關于進一步完善殘障人士銀行服務的自律要求
參考文獻
后記
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