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服務營銷原理(第5版) 版權信息
- ISBN：9787510039355
- 條形碼：9787510039355 ; 978-7-5100-3935-5
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
服務營銷原理(第5版) 本書特色
《服務營銷原理(第5版)》構建了一套理解服務并予以有效營銷和推廣的框架。無形性、不可分性、易朽性及易變性等特點構成這一框架的核心部分，這些特點是傳統制成品所不具備的，但對于服務企業開發、推廣和交付服務的方式有深刻影響。
《服務營銷原理(第5版)》分為五個部分，闡述服務企業和服務產品的一般營銷原理。首先介紹服務環境和界定各式各樣的服務，其次分析消費者的行為和關注新服務的開發，然后討論如何將服務營銷與服務管理相結合，運用信息技術精煉營銷戰略，*后考察服務企業在走向全球化的過程中可能面臨的各種問題和機遇。每章后面的總結，使讀者易于理解各主題之間的內在關聯。
作為國內引進的首部以“服務營銷原理”為題的譯著，本書除了被英國的倫敦帝國學院、斯特拉斯克萊德大學（其市場營銷專業位居全英**）、牛津布魯克斯大學、愛爾蘭國立大學等知名大學采用外，在美國、澳大利亞、巴西、南非、北歐、新加坡、印度等地區也得到廣泛應用，是一部經典的服務營銷教科書。
服務營銷原理(第5版) 內容簡介
作為國內引進的首部以“服務營銷原理”為題的譯著，本書構建了一套理解服務并予以有效營銷和推廣的框架。無形性、不可分性、易朽性及易變性等特點構成這一框架的核心部分，這些特點對于服務行業的營銷主管們開發、推廣和交付服務的方式有深刻影響。全書分為五個部分，闡述了服務企業和服務產品的一般營銷原理。首先介紹服務環境和界定各式各樣的服務，其次分析消費者的行為和關注新服務的開發，然后討論如何將服務營銷與服務管理相結合，運用信息技術精煉營銷戰略，*后考察服務企業在走向全球化的過程中可能面臨的各種問題和機遇。本書以活潑和易讀的寫作風格，給讀者提供了一部完整綜合的學習服務營銷的入門讀本。有趣的內容，時新的真實案例，以及遍布全書的海報、圖表和照片，使每一節都能吸引讀者*大的閱讀興趣。而且本書不僅關注服務營銷的理論源流，更關注它們在實際營銷實踐中的應用，學習服務營銷的學生和服務業從業者都能從中收獲自己的知識和洞察力。
服務營銷原理(第5版) 目錄
序言
章節導讀
教學資源
**部分 服務環境
第1章 什么是服務營銷？
1.1引言
服務型經濟的成長
1.2服務的區別性特征
無形性
不可分性
易變性
易朽性
所有權問題
1.3服務的分類
可銷售服務與不可銷售服務
企業對企業服務與消費者服務
服務在產品總供給中的地位
客戶參與度
服務交付模式
以人為基礎的服務和以設備為基礎的服務
基于過程的服務和基于結果的服務
高知識含量的服務和低知識含量的服務
服務對購買者的重要性
服務的復合分類
1.4服務要約
服務要約分析
核心服務層次
次級服務
1.5那么，商品營銷不同于服務營銷嗎？
1.6服務環境下的營銷定義
公共部門與非營利部門營銷的區別性特征
1.7擴展的服務營銷組合
產品
價格
促銷
渠道
人
有形證據
過程
1.8服務與自然環境
案例研究：老麥克唐納有農場——也有服務業務？
第2章 服務品牌的成長和發展
2.1引言
服務營銷和中小型企業
小型服務企業的營銷優勢
增長的驅動因素
成長中的服務企業面臨的管理挑戰
組織的生命周期
2.2成長戰略
2.3服務品牌發展
服務品牌戰略
品牌命名戰略
一致的品牌交付
品牌定位
案例研究：特易購能夠走多遠？
第二部分 定義服務
第3章 服務際遇
3.1引言
3.2服務際遇
將客戶嵌入服務
服務際遇中其他客戶的角色
服務際遇中第三方生產者的作用
3.3服務際遇分析的概念框架
服務藍圖
劇作學方法
服務場景
服務生產
客戶體驗
3.4服務際遇中的健康、安全和保障
3.5服務失敗及其補救
關鍵事件
識別服務失敗及其補救策略
案例研究：在T.G.I.星期五餐廳制作戲劇
第4章 服務生產力和互聯網
4.1引言
4.2服務生產力的定義和衡量
服務際遇的工業化
管理消費者—生產者邊界
4.3互聯網對服務營銷的影響
4.4以計算機為媒介的服務際遇
互聯網服務交付環境
流
鼓勵采取以互聯網為基礎的服務
維護互聯網環境下的誠信
案例研究：競爭日益激烈環境下的在線醫療服務
第5章 讓服務為客戶可及
5.1引言
5.2服務要在何時為客戶可及？
5.3服務應該對誰可及？
5.4服務要在哪里為客戶可及？
生產的靈活性
消費的靈活性
服務區位影響的分類
服務區位模型
克服不可分性來降低區位依存性
5.5如何提供可及性——中介的使用
與中介機構的推動和拉動關系
對中介角色有影響的服務特點
直銷
互聯網和“去中介化”
5.6選擇中介
服務代理商
零售網點
服務批發商
5.7特許經營的服務分銷
特許經營協議的性質
公共部門特許經營
5.8由共同生產而來的可及性
5.9使服務要約的有形成分為客戶可獲得
有形配送管理
案例研究：多米諾比薩餅公司造就百萬級的被特許方
第三部分 理解消費者和開發新服務
第6章 理解服務購買者行為
6.1引言
6.2服務購買行為
購買過程
需求識別
信息搜尋
評價和決策
消費后的評估
6.3決策單位
6.4購買者行為模型
個人和組織購買行為的比較
6.5了解購買者行為
6.6市場細分和購買者行為
市場細分的基礎
案例研究：以色列客戶對“喝咖啡去”聽而不聞
第7章 關系、伙伴和網絡
7.1引言
7.2營銷的網絡視角
橫向協作關系
縱向協作關系
外包
公共—私人伙伴關系
7.3支撐網絡和關系的理論
7.4關系營銷和消費者服務
發展關系營銷的原因
發展買方—賣方關系的方法
7.5客戶忠誠
忠誠計劃和盈利能力
客戶忠誠的挑戰
關系破裂
7.6管理客戶信息
數據收集和管理
客戶分析和描繪
電腦輔助的銷售支持
客戶信息和服務
客戶關系管理面臨的挑戰
從客戶關系管理到客戶體驗管理
案例研究：關系中存在信用嗎？
第8章 創新和新服務開發
8.1引言
8.2服務生命周期的概念
8.3服務組合的精煉
8.4新服務開發
“新服務”指什么？
新服務開發流程
8.5需求預測
趨勢外推
專家評議
情景構造
營銷情報
8.6競爭對手分析
8.7服務淘汰
案例研究：3G移動電話公司能夠從“兔子”那里學到些什么？
第四部分 精煉營銷戰略
第9章 服務質量
9.1引言
9.2服務質量的定義
質量和滿意度
9.3服務利潤鏈
9.4理解和衡量服務質量所用的框
單看表現的衡量
失驗研究法
重要性—表現分析
綜合滿意度模型
從服務質量到體驗？
9.5制定質量標準
標桿學習
9.6服務質量調研
常規問卷調查
定性研究技術
客戶專門小組
交易分析
神秘客戶
投訴分析
員工研究
中介機構研究
走動管理
9.7管理和監測服務表現
目標
監測表現
報告和控制行動
9.8創造服務質量文化
9.9為質量而管理擴展的營銷組合
促銷
價格
可及性
人員
案例研究； 服務擔保的潛在力量
第10章 服務員工的營銷影響
10.1引言
10.2內部營銷
作為內部客戶的員工
10.3員工控制和授權
10.4創造員工投入
認可
道德涉入
激勵
員工參與
溝通
提升員工參與的策略
10.5領導力
10.6招募、培訓和獎勵員工
招募和甄選
培訓和發展
生涯發展
章節導讀
教學資源
**部分 服務環境
第1章 什么是服務營銷？
1.1引言
服務型經濟的成長
1.2服務的區別性特征
無形性
不可分性
易變性
易朽性
所有權問題
1.3服務的分類
可銷售服務與不可銷售服務
企業對企業服務與消費者服務
服務在產品總供給中的地位
客戶參與度
服務交付模式
以人為基礎的服務和以設備為基礎的服務
基于過程的服務和基于結果的服務
高知識含量的服務和低知識含量的服務
服務對購買者的重要性
服務的復合分類
1.4服務要約
服務要約分析
核心服務層次
次級服務
1.5那么，商品營銷不同于服務營銷嗎？
1.6服務環境下的營銷定義
公共部門與非營利部門營銷的區別性特征
1.7擴展的服務營銷組合
產品
價格
促銷
渠道
人
有形證據
過程
1.8服務與自然環境
案例研究：老麥克唐納有農場——也有服務業務？
第2章 服務品牌的成長和發展
2.1引言
服務營銷和中小型企業
小型服務企業的營銷優勢
增長的驅動因素
成長中的服務企業面臨的管理挑戰
組織的生命周期
2.2成長戰略
2.3服務品牌發展
服務品牌戰略
品牌命名戰略
一致的品牌交付
品牌定位
案例研究：特易購能夠走多遠？
第二部分 定義服務
第3章 服務際遇
3.1引言
3.2服務際遇
將客戶嵌入服務
服務際遇中其他客戶的角色
服務際遇中第三方生產者的作用
3.3服務際遇分析的概念框架
服務藍圖
劇作學方法
服務場景
服務生產
客戶體驗
3.4服務際遇中的健康、安全和保障
3.5服務失敗及其補救
關鍵事件
識別服務失敗及其補救策略
案例研究：在T.G.I.星期五餐廳制作戲劇
第4章 服務生產力和互聯網
4.1引言
4.2服務生產力的定義和衡量
服務際遇的工業化
管理消費者—生產者邊界
4.3互聯網對服務營銷的影響
4.4以計算機為媒介的服務際遇
互聯網服務交付環境
流
鼓勵采取以互聯網為基礎的服務
維護互聯網環境下的誠信
案例研究：競爭日益激烈環境下的在線醫療服務
第5章 讓服務為客戶可及
5.1引言
5.2服務要在何時為客戶可及？
5.3服務應該對誰可及？
5.4服務要在哪里為客戶可及？
生產的靈活性
消費的靈活性
服務區位影響的分類
服務區位模型
克服不可分性來降低區位依存性
5.5如何提供可及性——中介的使用
與中介機構的推動和拉動關系
對中介角色有影響的服務特點
直銷
互聯網和“去中介化”
5.6選擇中介
服務代理商
零售網點
服務批發商
5.7特許經營的服務分銷
特許經營協議的性質
公共部門特許經營
5.8由共同生產而來的可及性
5.9使服務要約的有形成分為客戶可獲得
有形配送管理
案例研究：多米諾比薩餅公司造就百萬級的被特許方
第三部分 理解消費者和開發新服務
第6章 理解服務購買者行為
6.1引言
6.2服務購買行為
購買過程
需求識別
信息搜尋
評價和決策
消費后的評估
6.3決策單位
6.4購買者行為模型
個人和組織購買行為的比較
6.5了解購買者行為
6.6市場細分和購買者行為
市場細分的基礎
案例研究：以色列客戶對“喝咖啡去”聽而不聞
第7章 關系、伙伴和網絡
7.1引言
7.2營銷的網絡視角
橫向協作關系
縱向協作關系
外包
公共—私人伙伴關系
7.3支撐網絡和關系的理論
7.4關系營銷和消費者服務
發展關系營銷的原因
發展買方—賣方關系的方法
7.5客戶忠誠
忠誠計劃和盈利能力
客戶忠誠的挑戰
關系破裂
7.6管理客戶信息
數據收集和管理
客戶分析和描繪
電腦輔助的銷售支持
客戶信息和服務
客戶關系管理面臨的挑戰
從客戶關系管理到客戶體驗管理
案例研究：關系中存在信用嗎？
第8章 創新和新服務開發
8.1引言
8.2服務生命周期的概念
8.3服務組合的精煉
8.4新服務開發
“新服務”指什么？
新服務開發流程
8.5需求預測
趨勢外推
專家評議
情景構造
營銷情報
8.6競爭對手分析
8.7服務淘汰
案例研究：3G移動電話公司能夠從“兔子”那里學到些什么？
第四部分 精煉營銷戰略
第9章 服務質量
9.1引言
9.2服務質量的定義
質量和滿意度
9.3服務利潤鏈
9.4理解和衡量服務質量所用的框
單看表現的衡量
失驗研究法
重要性—表現分析
綜合滿意度模型
從服務質量到體驗？
9.5制定質量標準
標桿學習
9.6服務質量調研
常規問卷調查
定性研究技術
客戶專門小組
交易分析
神秘客戶
投訴分析
員工研究
中介機構研究
走動管理
9.7管理和監測服務表現
目標
監測表現
報告和控制行動
9.8創造服務質量文化
9.9為質量而管理擴展的營銷組合
促銷
價格
可及性
人員
案例研究； 服務擔保的潛在力量
第10章 服務員工的營銷影響
10.1引言
10.2內部營銷
作為內部客戶的員工
10.3員工控制和授權
10.4創造員工投入
認可
道德涉入
激勵
員工參與
溝通
提升員工參與的策略
10.5領導力
10.6招募、培訓和獎勵員工
招募和甄選
培訓和發展
生涯發展
展開全部
服務營銷原理(第5版) 作者簡介
艾德里安·帕爾默（Adrian Palmer），英國斯旺西大學商業與經濟學院營銷學教授，法國雷恩商學院客座教授。在成為學者之前，他在旅游業有豐富的管理經驗。被授予營銷學博士學位之后，他在服務質量、客戶體驗和買方賣方關系等課題上做了大量研究，成果發表在Journal of Marketing Management, European Journal of Marketing, Journal of Services Marketing等學術期刊上。帕爾默教授在世界各地講授服務營銷，曾在中國和東南亞開過幾次研討會。
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